Năm 2024, tôi ra Phú Quốc giảng dạy tại Cao đẳng Việt Mỹ và nhận làm nhân sự cho một doanh nghiệp lữ hành. Ngày đầu tiên tôi đến, một tour gần 20 khách bị ngộ độc thực phẩm.
Đưa khách vào viện và xử lý khủng hoảng truyền thông xong, ban lãnh đạo mất gần ba ngày chỉ để xác định lỗi thuộc về ai. Chăm sóc khách hàng nói đã đặt dịch vụ đúng quy trình. Điều hành đổ cho nhà hàng. Quản lý vận hành là người thân của chủ doanh nghiệp, nên các phòng ban ngại nói thẳng.
Công ty thiệt hại hơn 200 triệu đồng và mất luôn một khách hàng thân thiết.
Phần chìm của tảng băng
Rà soát tổng thể thì vụ ngộ độc chỉ là giọt nước tràn ly. Doanh nghiệp vẫn có doanh thu và lợi nhuận, nhưng bên dưới là những lỗ hổng đã tồn tại từ lâu:
- Không có quy trình đánh giá và kiểm soát nhà cung cấp dịch vụ.
- Báo cáo nằm rải rác trong hàng chục file Google Sheet, mỗi người báo cáo một kiểu, không ai có bức tranh tổng thể.
- Hơn 20% đầu việc bị chồng chéo giữa các bộ phận. KPI gần như không có, hoặc có mà không đo được.
- Nhân viên làm theo thói quen thay vì theo tiêu chuẩn. Chủ doanh nghiệp tự xử lý hầu hết mọi việc phát sinh.
Hai tháng tái cấu trúc
- Chuẩn hóa chức năng, nhiệm vụ cho từng vị trí.
- Xây KPI và cơ chế đánh giá minh bạch cho toàn hệ thống.
- Thay các file Google Sheet rời rạc bằng một phần mềm quản trị.
- Lập quy trình kiểm soát chất lượng nhà cung cấp và vận hành tour.
- Việc nào cũng có người chịu trách nhiệm và chỉ số đo lường cụ thể.
Kết quả sau 6 tháng
Anh CEO không còn phải có mặt ở công ty 24/24. Anh dùng thời gian đó để mở rộng tệp khách từ nội địa sang inbound, khách quốc tế, và mạnh dạn đầu tư thêm 2 xe ô tô chở khách thay vì thuê ngoài.
Doanh nghiệp này không hề thiếu người. Họ chỉ thiếu một hệ thống đủ rõ để mỗi người biết mình phải làm gì, chịu trách nhiệm việc gì và được đánh giá bằng tiêu chí nào.
Đừng đợi một cuộc khủng hoảng đốt mất hàng trăm triệu rồi mới sửa chắp vá. Chuẩn hóa hệ thống nhân sự từ hôm nay để doanh nghiệp tăng trưởng bằng hệ thống, không phụ thuộc vào bất kỳ ngôi sao cá nhân nào.
